Cemig, una de las mayores empresas de energía de América Latina, se ocupa diariamente de una extensa y compleja operación de campo. Miles de técnicos son responsables del mantenimiento, las reparaciones y las nuevas instalaciones en todo el estado de Minas Gerais. La escala de esta actividad siempre ha conllevado un gran reto: mantener la eficacia, la previsibilidad y la calidad en el servicio a millones de consumidores.
Antes de adoptar Digiteam como software de Gestión de Servicios de Campo (FSM), la empresa vivía con limitaciones que ponían en peligro sus operaciones. La falta de visibilidad en tiempo real dificultaba la supervisión de los equipos externos, lo que provocaba retrasos, falta de comunicación entre gestores y técnicos y costes elevados. Este escenario provocaba tiempos de respuesta más largos e impactos negativos en la experiencia del cliente final.
El punto de inflexión llegó con la implantación de Digiteam, que actuó como enlace entre el centro de operaciones y los agentes de campo. Con la plataforma, Cemig consiguió una trazabilidad completa de los equipos, una comunicación integrada con el CRM y una asignación más inteligente de los recursos. El seguimiento de la actividad se ha vuelto ágil y transparente, aportando previsibilidad a los indicadores de rendimiento y un mayor control sobre todo el recorrido del servicio.
Los resultados fueron significativos. Cemig registró una reducción del 38% en el tiempo medio de respuesta, un aumento de más del 30% en la productividad de los equipos externos y una mejora significativa en la tasa de primera resolución. Esta transformación tuvo un impacto directo en la satisfacción del cliente y aportó ganancias de eficiencia operativa, consolidando a la empresa como referencia de innovación y fiabilidad en el sector energético.
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